Contexto: O Desafio do WhatsApp como Canal de Vendas
A Havan opera um canal de vendas pelo WhatsApp integrado à sua plataforma de e-commerce. No entanto, esse canal gerava altos custos operacionais devido à taxa por interação no aplicativo, de R$0,15 por clique. Apesar do seu potencial, o canal era utilizado predominantemente para consultas, e não para conversões.
Diante desses desafios, analisei o processo e identifiquei uma solução de baixo esforço e alto impacto para resolver o problema.
Passos Realizados:
Entender o contexto do usuário e da área de negócios.
Investigar o fluxo de compra pelo WhatsApp.
Explorar opções de suporte omnichannel.
Implementar e monitorar a solução.
Entendendo o Problema
Para compreender completamente o fluxo de compra existente pelo WhatsApp, realizei diversas compras de teste e entrevistei stakeholders, incluindo vendedores, para identificar os pontos de atrito sob a perspectiva deles. O objetivo era entender as necessidades de dois perfis distintos de usuários:
1. Usuários em busca de respostas a dúvidas no site.
2. Usuários com intenção de realizar compras pelo WhatsApp.
O WhatsApp como Ferramenta de Vendas e Relacionamento com o Cliente
O WhatsApp tornou-se uma ferramenta essencial para as empresas se conectarem com os clientes. No entanto, seu uso vai além do suporte ao cliente. Segundo estudo do Panorama Mensageria Brasileira:
79% dos usuários utilizam o WhatsApp para tirar dúvidas ou solicitar informações sobre marcas, produtos e serviços.
69% o usam para suporte técnico.
55% aceitam promoções.
53% realizam compras.
Outro estudo da WeON revelou que as mensagens comerciais pelo WhatsApp cresceram 251% no primeiro trimestre de 2021 em comparação ao primeiro trimestre de 2020.
Por Que os Clientes Escolhem o WhatsApp?
No contexto da Havan, os clientes utilizam principalmente o WhatsApp para compras de alto valor, devido a incertezas sobre especificações e compatibilidade dos produtos. Por exemplo:
"Não tenho certeza se essa máquina de lavar vai caber na minha área de serviço."
— Cliente entrevistado
Isso evidencia que os clientes frequentemente buscam segurança antes de confirmar tais compras.
A Solução: Segmentação dos Fluxos de Usuário
Para atender aos dois tipos de usuário — os que têm dúvidas e os que estão prontos para comprar — segmentei o fluxo em dois caminhos distintos:
1. Usuários com Dúvidas:
Esses usuários são redirecionados para um serviço de chat gratuito em vez do WhatsApp, reduzindo os custos para a empresa.
2. Usuários Prontos para Comprar:
Em vez de serem enviados diretamente ao WhatsApp, esses usuários são redirecionados para uma página dedicada que explica passo a passo como concluir a compra. A página também inclui orientações para verificar o número oficial da empresa, aumentando a segurança e a confiança no processo.
Resultados Alcançados
O projeto entrou em produção em 12 de maio de 2022 e gerou resultados expressivos em apenas um mês:
Redução de 86% nos Atendimentos Redirecionados Incorretamente: Ao encaminhar dúvidas para fora do WhatsApp.
Economia Anual de R$91.804,08 em Custos de Clique: Minimizando interações desnecessárias no WhatsApp.
Redução de Mais de 200% nos Cliques Sem Intenção de Compra: A segmentação dos fluxos reduziu significativamente os cliques irrelevantes.
Aumento de 18% na Intenção de Compra pelo WhatsApp: Orientações mais claras e a segmentação impulsionaram as conversões.
Tela de apresentação dos resultados do projeto, que entrou em produção no site em 12 de maio de 2022.
Conclusão
Este projeto demonstra como a compreensão do comportamento do usuário e a segmentação dos fluxos podem gerar resultados impactantes com mínimo esforço. Ao atender tanto às necessidades dos usuários quanto às ineficiências operacionais, alcançamos uma economia substancial de custos e, ao mesmo tempo, melhoramos a experiência do cliente.
Este case exemplifica como o design estratégico de UX pode gerar resultados mensuráveis para o negócio, provando que até pequenas mudanças — como alterar a funcionalidade de um botão — podem ter impactos significativos.